市政协委员、县政协委员、县东箭装饰工程公司总经理  赵琴秀

“老人出门不知道怎么使用健康码”“老人冒雨用现金交医保被拒”……这样的新闻报道我们经常看到。在推进“互联网+政务服务”的大环境大背景下，如何坚持线上服务与线下渠道相结合，实现两者的优势互补、平衡融合，对推动政务服务改革创新具有重要意义。现结合本地实际，建议：
    一、以他人之心为己心，建设有温度的政务服务体系
    高科技的时代，不应是冷漠无情的，而应是充满人情味的。“放管服”改革是否到位，一个重要标准是看它能否为群众生活及办事增添便利。随着网上政务服务大厅的开通，政务服务逐步向网络化 、便捷化、高效化方向转变，“互联网+政务服务”已成为当前优化政务服务、提升政府效能的重要工具。
    在普及推广先进技术时，也不能忽视少数人群的基本权益。县及以下政务服务群体相当一部分来自乡村基层，他们思想素质观念、接受教育程度、网络使用技能、传统办事习惯与大中城市先进地区群众存在差距，尤其是至今尚未用上智能手机的老年群体差异更加突出。这意味着这部分群体可能尚未接触互联网，他们正在成为这个数字时代的“网络难民”。他们还无法接受自助渠道和电子渠道的办事方式，他们更偏好传统的面对面服务，对自助渠道和电子渠道认知度低，认为线下实体渠道办事更有安全感，更放心，宁可花费更多时间精力，也要在窗口办理业务，也要坚持现金收付。那么，如何避免这类少数群体被甩出跑道，让所有人都能和时代同行？工信部已出台解决老年人“用网难”的相关方案；央行也发布公告，不得采取歧视性或非便利性措施排斥现金支付，造成“数字鸿沟”。除此，我认为政务服务设备、设施更新改造，不能盲目跟风高大上；政务服务方式、标准改进制定，也不能完全照搬省市级以上城市复制；只有真正做到以服务对象为中心，设身处地、换位思考、保持同理心，贴心用情地设计并推进政务服务的相关改革，针对各类服务群体的现实条件，分类设置服务菜单，采取有针对性的服务措施，尽可能尊重不同服务群体的习惯需求以及其自愿选择网上网下的服务方式，使服务处处散发善意，才能增强政府的公信力，绘就温暖的社会蓝图。
    与此同时，针对我县目前对科技含量高的服务设备设施和先进的服务方式、标准推介及操作培训不够、应用程度较低、接受服务群体有待推广等实际问题，我们要切实增强为民服务的意识和能力，加强基层工作人员的培训，对新引进的先进政务服务设备、设施以及新设立的服务方式、标准，应集中着力强化宣传、推介、引导、指导、帮助力度，真正提高服务群体的接受比率。
    二、以因地制宜为实心，构建有深度的服务管理格局
    习近平总书记考察基层政务服务中心说过，基层公共服务关键看实效，要提高针对性，老百姓需要什么，我们就做什么。由农村群众尤其是老年人等特殊群体“用网难”“自助难”等问题我们一隅三反，在推进政务服务改革中，我县还存在各职能部门资源整合不够，业务协作力度较弱，“重复建设”“信息孤岛”尚未根本解决，部门职责边界不清晰、职权运行不透明，对行政审批事项事中、事后监管体系建设相对滞后，服务能力尚有欠缺，服务清单存在“不可见”或信息模糊、不对称，仍未完全消除服务流程壁垒等问题。
    为此，我们要坚持因地制宜原则，从本地实际出发，通过构建科学有序的服务管理体系，着力门户整合、业务整合、数据整合和基础设施整合，运用大数据分析服务与服务对象之间的关联关系，在此基础上优化流程，合理配置资源，提供个性化、精准化、智能化的服务，实现以“权力”为核心的管理模式向以“群众”为核心的服务模式的转变。要融合发展线上线下服务，为群众提供“主题式”“套餐式”服务：“主题式”服务围绕诸如企业开办等特定需求，整合相关的所有服务事项，提供一揽子服务；“套餐式”服务通过信息化手段实现多个部门申请表格、收费表单的一次性填写，自动关联已填信息，最大限度地实现政务服务业务协同和跨部门、跨层级、跨区域的数据共享、互联互通，甚至有些事项只需身份认证即可“零材料”办理。    
    总之，政务服务没有最好、只有更好。近期安徽省政府常务会议指出要建好线上专区和线下窗口，我想，只有坚持问题导向，设立清晰目标，立足实际，科学计划，充分调动各参与主体的积极性，通过行政力量、技术手段、制度改革等多管齐下，从过于依赖智能技术支撑向统筹改进服务方式转变，从被动应付向主动绸缪转变，从形式形象向务实切实转变，从部门自我总结汇报向社会群众评价考核转变，才能持续提升服务能力，加快实现线上线下融合成果有益于民，真正让政务服务改革既有速度更有温度！温柔以待我们每一位办事群众！