首接首办人员在矛盾化解中起着至关重要的作用，从各类信访事件进程来看，大部分信访矛盾都是从小矛盾、小纠纷处理不及时、处置不合理而造成的。近年来，各地各部门纷纷出台首接首办责任制，压紧压实首接首办责任，积极将矛盾化解在村组、乡镇，收到了很好的效果，但仍存在一些问题。

  一是部分首接首办人员对矛盾的认识不够全面。基层矛盾种类繁多，涉及生活

  生产的方方面面，而且矛盾是有记忆的，我们要处理的矛盾可能并不仅仅是现在爆发的矛盾，很可能夹杂着历史矛盾，因此处理起来相对较为复杂，对接待处理人员的要求会更高，若对矛盾没有有一个深层次的认识，即便当下解决了也可能只是治标不治本，假以时日，小矛盾会变成大矛盾，小事件会变成信访事件。

  二是首接首办人员击鼓传花。大部分老百姓搞不清自己所面临的问题该找哪个部门才能解决，通常会“病急乱投医”似的问询，其所反映问题时有可能需要多次传递才能传给实际经办人员，如此一来，在击鼓传花的过程中，信访者所需要面临的是同样的情况反复的向不同的人讲述或者需要等待很长的时间，在这反复讲述或者漫长的等待过程中，信访者的情绪很容易就会“升温”。

  三是部分首接首办人员服务意识不够牢固。很多群众一提到到政府部门办事，首先想到的就是工作人员不耐烦的态度和难看的脸色，近年来，各级政府持续深化“放管服”改革，但距离热情相迎的标准还有点距离。

  为此建议：

  一、强化首接首办人员能力建设。一是择优选派。选派基层工作经验相对丰富的同志处理信访工作，在这一点上各乡镇街道都做了很好的探索，纷纷引入了“老兵”“乡贤”“宿松好人”等开展矛盾调解，创下了不少的好口碑，但部分县直部门信访工作都交给了刚参加工作的同志，处理起来略显生涩。二是固定人员。在信访工作中，最好是保持接访人员的相对固定，一方面是了解来访人员的基本情况、所反映的内容，避免重复讲述;另一方面，来访群众看到还是原来的工作人员，心的距离会更近一些。三是加强培训。建议加强对信访工作人员的业务培训，尤其是新政策出来后，要对首接首办人员进行业务培训，真正吃透弄懂政策。

  二、优化信访事件办理流程。一是“少转一次”。不同的部门有不同的办事流程，但是信访事件不同常事，来访人员的心情是急切的，事情不解决是会焦虑的，所以不能按照常规操作流程来处理，对于需要转办的信访件，首接首办人员要在第一时间精准将信访事件转给经办人员。二是“少等一天”。经办人员对于信访事件，要尽早尽快办理，能上午办不下午办，能今天办不等到明天，对于需报领导审核的，宜早不宜迟，尽可能让来访群众“少等一天”。三是“少问一次”。对于确需多次转办或多部门联办的，在转办过程中尽可能将信访内容讲全讲明，尽可能减少让当事人重复讲述的次数。

  三、增强首接首办人员服务意识。信访工作的复杂性、挑战性不言而喻，一是加强首接首办人员的思想教育，增强群众观点和宗旨意识，带着感情和责任做好来访接待工作，即便做不到笑脸相迎，至少不能冷眼相待。二是合理引入正反向激励机制。建议对信访岗位工作人可给予一定的补助。考虑到信访工作的特殊性，难免会碰到一些失实检举控告等，遇到此类问题要及时澄清，让其感受到组织的温暖。对不适合从事信访工作的人员要及时调离。（县政协委员  俞伦琴）