市、县政协委员  俞伦琴

  近年来，随着居民生活水平不断提高，私家小轿车、共享汽车的数量不断增加，城区交通拥堵、机动车辆停放难、尾气污染等问题日益突出。我县城区道路拥堵现象在上下班高峰期及节假日较为凸显，多条道路呈现出停车难停车乱的现状，汽车尾气的排放也是城市大气污染物的主要来源之一，这些现象不仅制约城市发展，影响群众正常生活出行，同时增加交通安全隐患。鼓励大众使用公共交通出行可以很好的缓解以上问题。目前我县部分线路公交车已换新车，车中安全设施配备到位，公交线路也有所优化，但其对大众出行的吸引力仍然比较有限，运营服务存在亟待改善的地方。为此建议：

  一、加大宣传力度。在方便出行方面，对使用辅助乘车程序做好宣传引导，全面启用通卡出行和APP等手机端程序，通过查询可以获知公交车各条线路信息，随时知晓公交车实时运行位置，便于安排个人出行时间，减短候车等待时间。

  二、完善服务设施。运用成熟的网络技术，推广使用智能公交车站信息系统，通过在各站台设置液晶屏，实时显示公交站点车辆大概到站时间，也可用于发布各类公共信息。公交车中配置下车按铃，分别在车内前中后三部分增设按钮，按铃作为乘客与司机沟通的工具，乘客让司机知道此站要停，司机也会更加注意保证下车乘客安全。

  三、降低出行成本。选取部分线路试点推行2小时内免费换车，2小时内刷公交卡后换乘其它线路公交车可以免费1次。公交站台及公交车身广告作为信息传播载体，向城乡居民传递着各种信息，合理运用广告招租增加费用收入，提高公交运营效益。

  四、提高运行服务质量。主要体现在以下几个方面：

  (一)善于观察。一是遇有老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客上车，要及时给予帮助，提醒乘客让座，如察觉乘客出现难为情、欲言又止等神态，应主动询问，给予帮助；二是看到行动不方便、上车缓慢的乘客，要耐心等候，不能催促，呵斥乘客；三是在车辆起步出站之前，应观察是否还有赶来乘车的乘客，对跑来乘客，要原地等待，等乘客上车后再起步。

  (二)善于倾听。一是乘客对服务不满询问或质问时，应耐心倾听，控制情绪，不急不躁给予合理解释，同时内心检视自己在文明驾驶、车厢服务、进出站秩序等方面是否有不足之处并加以改正；二是乘客对服务表示满意给予肯定时，应表示感谢，并在工作中进一步按规范操作，提升服务品质；三是乘客对服务提出合理建议时，应诚恳接受，并作为改进工作的重要途径。

  (三)善于表达。一是注意说话的方式和语气，俗话说“良言一语三冬暖”，同样的话语，以不同的语气表达，结果是千差万别的。驾驶员在平时的工作当中应注意说话的方式和语气。对于偏“冲”的乘客，应和颜悦色、语气婉转，尽量以合适的表达方式将矛盾及时化解；二是多使用文明用语，不说服务忌语，驾驶员在服务过程中应规范使用服务用语，比如：请、您好、谢谢、对不起、再见等温馨话语，不讲挖苦人、堵人的话，不讲粗话脏话，这样，乘客有再大怨气都能消去一半，诸多的不理解也就烟消云散；三是管理好情绪，如果驾驶员把烦恼事带到岗位上来，消极因素就会在无形中影响工作态度和情绪，影响当天的服务质量。所以，驾驶员要调整好心态，用积极的心态、良好的情绪投入工作。